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退保“变异”:被念歪的生意经

2020-09-2416:26:22来源:中国证券报作者:程竹 薛瑾

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“被少数不良业务员忽悠,购买了不适合自己的保险,怎么办?保险购买以后发现不划算,怎么办?想退保不能全额退,怎么办?”一家法律信息咨询公司在某社交媒体平台发出“灵魂”三问,只为引出代办全额退保的“广告”。

本属正常的退保行为,在近年间衍化为一类借由恶意投诉代理退保的黑色产业,侵蚀着金融生态。保险业对此高度重视,监管部门与保险公司已积极应对。

“良心价”背后的诱惑

买保险有低成本的“后悔药”吗?有,但仅限于保险合同生效后10天至15天的犹豫期。在这种情况下选择退保,基本可实现投保额全额返还。一旦过了犹豫期再想退保,多数情况只能退还保单现金价值。不甘心的投保人促成了“全额退保”的代理生意。

“想全额退保,我们可以帮您追回来。‘成功率百分之百’,提供免费咨询。”这样的广告在某些社交媒体平台并不少见;在某些短视频平台甚至出现代理退保机构人员“现身教学”。

中国证券报记者日前通过某知名电商平台联系到一位自称代理退保的业务人员,得到的回复出乎预料:“你配合一下就行,80%的事情我们做。如果A方案行不通,还有B方案。只要把账号、身份证号告诉我们,一个月左右帮你退保。比如,你的保单已交10万元,自己从保险公司退保只能收回2万元。但我们可帮你收回8万元,佣金是这部分的30%,即2.4万元。”根据多家保险公司提供的深度调研数据,这类代理退保机构向客户收取占全额保费20%至60%的佣金。显然,这位代理退保的业务员的报价处于区间下限,算是“良心价”。

所谓的配合方式一般可以概括为三点:找茬、卖惨、撒泼。“保险公司若不答应,就摆出一副把事情闹大的架势。”上述代理退保业务员说。

为实现获客,有的代理退保机构会拉拢保险代理机构、离职业务员或电销渠道内部人员等,通常是以赤裸裸的分成作为诱惑。一家中小型险企广州电销中心的销售员廖志成说,去年有代理退保机构人员联系到他,商讨稳定购买客户信息事宜,承诺每月给予2万元提成,“他们在上海和深圳有买卖客户信息的圈子,每条标价200元至500元”。一些代理退保机构在拉拢到离职业务员后,让其诱导之前对接的客户与公司联系,要求退保,传授客户一系列话术,通过录音、截屏等手段搜集对保险公司不利的证据。以向监管投诉、媒体曝光等手段施压,让保险公司“特殊处理”。

有些机构的算盘打得更长远,如有预谋地安排人员入职保险公司,在销售过程中故意预留证据,在赚取佣金后离职,而后怂恿客户全额退保,通过收取退保手续费再“收割”一波。

五花八门“面孔”显现

揭开代理退保机构的“面纱”后可以发现,小额信贷公司、理财咨询公司、信用评估公司以及各种打着专业维权机构名号的公司,甚至汽车租赁公司等五花八门的“面孔”一一显现。

这些机构揽客的招数层出不穷,从人员队伍组建、捆绑客户手段、渠道扩张等方方面面进行包装,专业性令人咋舌,看似“为你着想”的指导,实则步步带你入“坑”。

中国证券报记者调查发现,为提防客户退保成功后不给佣金,退回来的钱通常由代理退保机构掌控。一位代理退保业务员介绍,客户需办新的手机卡和银行卡,在确定可以退保后,需将新的手机卡和银行卡扣压在代理退保机构。在客户与保险公司签订退保协议后,退保款要打到新银行卡上,客户给了佣金,代理退保机构才会返还银行卡。上述操作很容易造成投保人信息泄露等问题。

代理退保机构通常会诱导投保人“退旧投新”,购买所谓“高收益”理财产品或其他保险产品以赚取佣金。此外,代理退保机构会利用手中的投保人信息,截留侵占退保资金,诱导投保人参与非法集资活动。最终,投保人不但没收到退保款,反而可能倒贴钱,落入陷阱。

“坑”既然这么多,为何还有人往里跳?中国证券报记者了解到,保险法规定,投保人解除合同的,保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内,按照合同约定退还保单的现金价值。

然而,很多投保人为得到尽可能多的退还金额,“病急乱投医”,被代理退保机构“为你着想”的广告蒙蔽双眼。

保险公司操作层面的“漏洞”也让代理退保机构钻了空子。中国社会科学院保险与经济发展研究中心副主任王向楠告诉中国证券报记者,一些保险公司销售激励约束机制存在不足,销售人员佣金来源过于集中在前一两期保费,销售人员和分支机构考核指标中的退保率、投诉率硬约束性弱,这使保险代理人向投保人进行全面如实告知的积极性不足。一些保险公司不会因退保直接遭受利润损失,当期一般还有收益,所以一些缺乏长远考虑的公司不担心退保,对投保人回访、劝阻动力不足。

多方合力剜毒瘤

代理退保的运作方式,已从零散化走向公司化,成为威胁到投保人和保险公司合法权益的毒瘤。

一位接近监管层的人士告诉中国证券报记者,恶意投诉、举报以图全额退保,此前不是没有,但成规模蔓延的态势正在侵蚀着金融生态。

业内人士表示,通过捏造事实向监管部门恶意投诉,迫使保险公司超出合同约定范围进行退保,让金融机构管理成本与监管部门监管成本大增,金融市场价格机制被严重扭曲。恶意投诉举报蔓延,冲击契约精神,危及金融产品合同执行稳定性和正当性。恶意投诉举报及由此衍生的过度维权滋生不良金融消费心理,一些银行保险机构被迫收紧业务审核要求,影响正常金融服务供给。

中国银保监会、中国保险行业协会及全国多地银保监局纷纷发布风险提示,提醒保险消费者需警惕“代理全额退保”圈套。近两年,相关提示已达数十次。各大保险公司也在积极加强风险排查,正面迎战。

北京某寿险公司人士告诉中国证券报记者,公司已在官网、微信公众号等平台发布风险提示,引导客户合法维权。严格投诉受理标准,通过面谈方式约见客户本人,确认客户身份和真实意愿。对可能涉嫌非法经营、虚假宣传、侵犯企业名称权等市场违法违规行为,主动向工商机关举报。对可能涉嫌诈骗、非法集资、非法侵害公民信息等违法、犯罪行为,及时向公安机关提出控告、举报,借助法律手段维权到底。

高文律师事务所律师郑文艳表示,代理退保机构的“套路”可能涉嫌违反《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国广告法》《银行保险违法行为举报处理办法》等。不要因为销售人员的三言两语就购买不符合自己需求的保险产品,要通过正规渠道退保,有疑问通过正规渠道获取回答,提高警惕性。

责任编辑:冯莉(EN015)

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